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囲い込むとか顧客育成とか

囲い込むって表現ありますよね。ミーティングのときとかにふと誰かがつぶやいたりするアレです。
いままで経験したなかでいうと、BtoCの人も、BtoCの人も言うので一般的なビジネス用語担っているのかなぁと思うんです。個人的には「囲い込み」とかの表現って苦手なんですよね。それでいうと最近よく使われている「顧客の育成」っていう表現も苦手。ようごてきにはSFAとかCRMが出てきた頃にベンダーサイドがよく使っていた言葉だと思う。
 
そもそも「囲い込む」ってことは無理だと思うんです。
  

「囲い込む」って表現を好意的に解釈するなら、
[su_note note_color="#c4ecff"]

  • 絶えずコンタクトがとることができる
  • 組織としてコンタクトできる仕組みがある
  • 固定化された顧客層から継続的に収益が生み出されている
  • [/su_note]
     
    っていう状態にしたいことかな。言っちゃえばストックとフローの仕組みが出来上がっていることだと解釈しています。でもこれだけ選択肢が増えた世界じゃ、そもそもその発想は無理だと思うんですよね。常に顧客が自社のことを見てくれている状態をつくるとなると量に頼った行動を誘発しかねないんじゃないかと思う。
     
    自社が顧客を(都合の良い)「囲い込み」の状態を目指すという視点は以前からちょっとおかしいと思っていて。じゃあどうするかっていうと、信用を積み重ねていくしかないと思うんですね。信用の先には「信頼」がある。それ故に何かがあったときに「頼ってもらえる」存在になれるんじゃないかと思うんです。
     
    この発想は人材系のサービスを営んでいる時に思いついた発想です。市場トップリーダーにはなれないのであれば何を強みとして、みなさんの記憶に残ることができるかってことを考え続けなきゃいけない。BtoBだと担当営業が変わるリスクもあるから、信用を積み重ねていく行動は組織全体で取り組まなきゃいけません。役割、職域としての経理とか人事とか営業とかマーケティングがあるけれど、お客様からすれば全部が「担当者」である状態が好ましい訳です。
     
    属人的スキルに依存していると担当営業が変わったことで顧客から捨てられたり、あるいは減収したりなんて状態は非常によく見るパターンですよね。それはマネジメントが"[su_highlight background="#f7f494"]今まで自社のどこが支持されて、信用されていたのか理解していない[/su_highlight]"からこそ、属人的スキルに依存してしまうわけです。

    [su_note note_color="#f6f6f6"]

  • 信用は、あなたのことを信じて用いている状態
  • 信頼は、あなたのことを信じて頼っている状態
  • [/su_note]

    言葉遊びっぽいけど、自社にとっての理想的な状態を目指す過程で、じゃあ目指すべき状態はなんだって言うと「囲い込む」って状態にはならないだろし、そもそも「顧客を育成」するって表現がおこがましいと思うんですよね。
     


     
    「顧客の育成」ってことを自社の価値やサービスの真価を理解してもらいたいっていう風に解釈するなら「伝えるべき人」に「どうやって」「何を」伝えていくのかというコミュニケーション・デザインの領域。この仕組みをどう組織内に構築していくのかという課題解決のツールがMAを始めとしたサービスリソース。だとしたら、[su_highlight background="#f3ee33"]「信頼」される状態を目指すってのは戦略フェーズあるいは方針策定という領域[/su_highlight]なんじゃないですかね。
     
    「それいいね」ってあっさり言って思考停止になるんじゃなくて、この辺の議論をもっと深めていくと、自社にとって何が不足していて、どうすればいいのかが分かる。そのリストにもとづいて優先順位付けが始まると思うんだよね。つまり課題とビジネスプロセスをどうするか把握するというかね。

    この課題を解決するために、あらゆる知識を動員してビジネスプロセスを作り上る、やるべきことをやっていった結果として「信頼」される状態ができてくるんじゃないかと思う。言葉の定義ってのが、組織が目指すべきところにもなりかねないのできちんと整理しておきたいなと。